종업원을 최초의 고객으로 보고 더 좋은 성과내도록 동기부여 하는 활동 / 외부고객/ 내부고객 내부마케팅 효과- 고객만족 실현/ 이직 기회비용 절감 서비스 품질경영 전사적 품질경영- 최고 경영자를 포함한 전 부서의 구성원이 소비자 욕구를 충족시킬 수 있도록 품질의 방침 계힉 관리 보증 개선 등을 전략적인 차원에서 추구하는 활동이다. 품질기준 모든 구성원들이 고객을 위해 존재, 사전에 불량예방, 현장에 책임 및 권한부여 전사적 품질경영의 원칙 서비스 품질경영에 대한 / 목표확립. 전담부서설치. 고객 접점 서비스표준화 만들기, 고객의견과 종사원의견 청취할 장치마련, 종사원 선발 신중, 종사원교육 강화, 종사원들 권한 강화, 평가 주기적 실시 서비스품질평가 파라수라만 자이타믈 베리연구팀에 의해 정형화 시작 22..